Unternehmen, die noch keine Bekanntschaft mit einem Shitstorm gemacht haben, fürchten ihn dennoch.
Verhindern lassen sich solche Angriffe auf Ihr Unternehmen im Netz nicht.
Doch mit entsprechenden Vorsichtsmaßnahmen und einer erfolgreichen Krisenkommunikation behalten Sie nicht nur die Übersicht, sondern gewinnen noch an Erfahrung.
Hate im World Wide Web: Was ist ein Shitstorm?
Ein Shitstorm bedeutet, dass in kurzer Zeit eine Welle von negativen Beiträgen und Rezensionen auf Ihrer Page in den sozialen Medien oder auf Ihrem Blog auftritt. Unabhängig vom Thema ist all diesen Kommentaren gemein, dass sie häufig beleidigend sind und immer weiter eskalieren. Meist entsteht ein Shitstorm durch Fehlentscheidungen auf der unteren Managementebene oder im operativen Tagesgeschäft.
SHITSTORM bei H&M 2016:
Hier beschwerte sich eine Nutzerin auf der Seite des schwedischen Textilunternehmens H&M:
"Bei H&M sind die Größen der Kleidung generell zu klein konzipiert, ist das sonst noch jemandem aufgefallen??."
Dieser Post erzielte über 100.000 Likes und viele Frauen berichteten wütend von ähnlichen Erfahrungen. Tatsächlich wurde der Shitstorm erst durch eine der Situation nicht angemessenen "Standardantwort" von H&M sogar zum "Shit - Orkan".
Krisenkommunikation auf Social Media:
Behalten Sie das Meinungsbild im Blick!
Sobald ein Posting in den sozialen Medien abgesendet wird, müssen Sie heutzutage automatisch User einkalkulieren, die ihrer Wut freien Lauf lassen. Fangen die negativen Kommentare einmal an, ist es nicht relevant, ob die Empörung berechtigt ist. Gefragt ist schnelle und effiziente Krisenkommunikation. Mit professionellen Social-Media-Monitoring-Tools erhalten Sie in Echtzeit ein Feedback, wie das Meinungsbild zu Ihrem Unternehmen aktuell im Netz ist. Sie erkennen, welche Akteure und Social Media Influencer die Inhalte weiterverbreiten oder ob eine bestimmte Gruppe sich zusammengetan hat, um den Shitstorm zu lenken. Definieren Sie Ihre Filter so, dass Sie die Ergebnisse erhalten, die zu dem medialen Pulverfass passen und setzen Sie einen E-Mail-Alert, der Sie direkt über neue Entwicklungen im Web informiert.
Erstellen Sie einen Leitfaden für die Krisenkommunikation:
Als Unternehmen, das großen Wert auf Kundennähe und Kompetenz legt, ist es entscheidend, in Krisensituationen angemessen und effektiv zu kommunizieren.
Hier ist ein Leitfaden für die Krisenkommunikation:
1. Bleibe ruhig und besonnen: In einer Krise ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren und nicht in Panik zu verfallen.
2. Informiere schnell und transparent: Sobald eine Krise erkannt wird, informiere umgehend alle relevanten Stakeholder – Kunden, Mitarbeitende, Lieferanten usw. – über die Situation und welche Maßnahmen ergriffen werden.
3. Zeige Empathie: Zeige Verständnis für die Sorgen und Bedenken der Betroffenen und drücke Mitgefühl aus. Kunden müssen spüren, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.
4. Sei proaktiv: Kommuniziere nicht nur über die aktuelle Situation, sondern plane auch Maßnahmen für die Zukunft, um ähnliche Krisen zu vermeiden oder besser darauf vorbereitet zu sein.
5. Sei offen für den Dialog: Stehe für Fragen und Rückmeldungen zur Verfügung und nehme Anliegen ernst. Zeige, dass du bereit bist zuzuhören und Lösungen zu finden.
6. Nutze alle Kanäle: Verwende Online- und Offline-Kanäle, um Informationen zu verbreiten und mit den Betroffenen in Kontakt zu bleiben. Social Media kann dabei eine wichtige Rolle spielen, um schnell und direkt zu kommunizieren.
7. Halte die Kommunikation aktuell: Informiere regelmäßig über den Fortschritt, aktualisierte Maßnahmen oder neue Entwicklungen. Die Kontinuität und Klarheit der Kommunikation ist entscheidend.
8. Lerne aus der Krise: Nutze die Krise als Chance, um zu wachsen und Verbesserungen vorzunehmen. Analysiere die Situation und leite daraus Maßnahmen für die Zukunft ab.
9. Setze auf Nachhaltigkeit: Baue auf Vertrauen und Ehrlichkeit in der Kommunikation, um langfristige Kundenbeziehungen zu stärken und das Vertrauen in das Unternehmen zu festigen.
Sind die Zeiten noch ruhig, sollten Sie sich zusammensetzen, um einen Notfallplan und eine entsprechende Krisenkommunikation zu erarbeiten. Malen Sie sich verschiedene Szenarien aus und legen Sie Reaktionen fest. Benennen Sie konkrete Ansprechpartner und bestimmen Sie, welche Abteilungen im Notfall miteinander kooperieren.
Manche Shitstorms erfordern die Hilfe von erfahrenen Agenturen wie wir es sind.
Für den Ernstfall benennen Sie Personen die sich bei uns melden können.
Typisch ist auch eine Eskalation an Wochenenden,
weshalb Sie festlegen müssen, wer im Notfall zuständig ist.
#Krisenmanagement #Rufrettung #PublicRelations #Kommunikation #Resilienz #OnlineReputation #PRStrategie #Krisenkommunikation #Skandal #Krisenbewältigung #Vorkehrungen #Imagepflege #Krisenprävention #Schadensbegrenzung #Medienkritik #Krisenberatung #Reaktion #Krisenexperte #Krise #OnlineKrise #Shitstorm #Risikomanagement #Kommunikationsstrategie #Konfliktmanagement #Kommunikationsexperte