Follow-up - E-Mail-Marketing

Je mehr Kunden Sie glücklich machen (und an sich binden), desto schneller wird Ihr Unternehmen wachsen.

Für viele Unternehmen endet der Kundenservice jedoch, sobald ein Problem / Auftrag gelöst / bearbeitet ist.

Kaum ist das geschafft, geht es weiter mit dem nächsten Kunden und dem nächsten und immer so weiter ...

Ein Follow-up E-Mail-Marketing ist nicht aufwändig, und dennoch wird es häufig vergessen.

Und daraus entsteht ein viel größeres Problem, als Sie vielleicht denken.

Unsere Umfrage hat ergeben, dass von 500 befragten Unternehmen gerade einmal 12 ein Follow-up beim Kunden versuchen. Das sind nicht einmal 3 %!

Follow-up E-Mail-Marketing ist ein gezielter Ansatz im E-Mail-Marketing, bei dem Unternehmen nach einer ersten Kontaktaufnahme oder Interaktion mit potenziellen oder bestehenden Kunden gezielte E-Mails versenden. Diese E-Mails dienen dazu, das Interesse der Empfänger aufrechtzuerhalten, weitere Informationen bereitzustellen oder sie zu einer bestimmten Handlung zu bewegen, wie beispielsweise einem Kauf, einer Anmeldung oder einer Rückmeldung. 

Hier sind einige Aspekte, die Follow-up E-Mail-Marketing charakterisieren:

1. **Zielgerichtete Ansprache**: Follow-up-E-Mails werden oft nach bestimmten Aktionen ausgelöst, wie dem Abonnieren eines Newsletters, dem Herunterladen eines Inhalts oder dem Verlassen eines Warenkorbs. Dadurch sind sie besonders relevant für die Empfänger.

2. **Personalisierung**: Um eine direkte Verbindung zu den Kunden herzustellen, können E-Mails personalisiert werden. Dazu gehören die Ansprache des Empfängers mit seinem Namen und die Anpassung der Inhalte basierend auf den bisherigen Aktivitäten.

3. **Wertschöpfung**: Follow-up E-Mails sollten den Empfängern Mehrwert bieten, sei es durch nützliche Informationen, Rabatte oder exklusive Angebote. Dieser Ansatz fördert die Kundenbindung und das Vertrauen in die Marke.

4. **Aktivierung**: Oft zielen Follow-up E-Mails darauf ab, inaktive Nutzer zu reaktivieren oder sie zu ermutigen, ein gewünschtes Verhalten zu zeigen, wie beispielsweise ein Produkt zu kaufen oder an einem Webinar teilzunehmen.

5. **Feedback und Optimierung**: Follow-up E-Mails können auch dazu verwendet werden, Feedback von Kunden zu sammeln, etwa durch Umfragen oder Bewertungen, um die Dienstleistungen oder Produkte kontinuierlich zu verbessern.

Insgesamt ist Follow-up E-Mail-Marketing eine effektive Methode, um eine langfristige Beziehung zu Kunden aufzubauen und sie stets über relevante Neuigkeiten und Angebote zu informieren. Wir bei [Unternehmensname] unterstützen Sie dabei, Ihre E-Mail-Marketing-Strategie zu optimieren, um maximalen Erfolg zu erzielen.

Typische wirkungsvolle Vertreter zeitgesteuerter Follow-ups sind mehrstufige Willkommenskampagnen oder Informationen in Vorbereitung auf ein nahendes Event, zu dem sich der Empfänger angemeldet hat. Sie dienen oft der reinen Information und beinhalten nicht unbedingt einen konkreten Call-to-Action.

Anlassbezogene Follow-ups sind beispielsweise der Hinweis auf den Ablauf eines noch nicht eingelösten Gutscheincodes oder das Nachfassen bei ausbleibendem Abschluss einer Anmeldung, bzw. Registrierung. Der Empfänger wird dabei an eine relevante, aber noch ausstehende Handlung erinnert.

Im Rahmen von Marketing Automation und Personalisierung können auch das Klickverhalten und die Interessen für den Versand vordefinierter Follow-ups herangezogen werden.

Für die Abwicklung von Online-Käufen werden ebenfalls gerne Folge-E-Mails eingesetzt. Ein Sale Follow-up hat das Ziel, den bevorstehenden Kauf noch herbeizuführen. Ein After Sale Follow-up versucht den Kunden nach dem Kauf langfristig zu binden, begleitende Dienstleistungen anzubieten oder ein Feedback, bzw. eine Bewertung, einzuholen.

Tatsächlich ist dieser Schritt im Kundenservice enorm wichtig, denn Kunden nennen inzwischen ein schlechtes Follow-up als wichtigsten Reklamationsgrund.

Ganz genau: Ein so einfacher Schritt wie das Follow-up beeinflusst die gesamte Kundenerfahrung, die einer Umfrage zufolge zu den wichtigsten Faktoren bei der Entscheidung für die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen zählt.

Wenn Sie Ihre Kunden nicht verlieren wollen, dürfen Sie auf das Follow-up nicht verzichten. Aber wie?

Das Follow-up mit Ihrem Kunden kann ganz unterschiedlich aussehen.

• Rufen Sie Ihren Kunden an, schreiben Sie einen Brief oder sprechen Sie ihn direkt an. Am effektivsten ist das Follow-up allerdings per E-Mail.
• Eine E-Mail ist schnell verschickt, Kommentare und Rückmeldungen können leicht nachverfolgt werden und das Beste daran: E-Mails sind leicht skalierbar. Mit der guten alten E-Mail macht es keinen Unterschied, ob sich ihr Follow-up an eine ausgewählte Handvoll besonderer Kunden oder den gesamten Kundenstamm mit tausenden von Kontakten richtet.

Um Ihnen das Follow-up per E-Mail zu erleichtern, haben wir 4 einfach zu verwendende E-Mail-Vorlagen für Sie erstellt, die Sie hier ganz einfach rauskopieren und in Ihrem Unternehmen verwenden können.

In jeder E-Mail geht es um einen bestimmten Schritt im Follow-up-Prozess. Wählen Sie einfach die Vorlage aus, die am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.

Ihre Kunden erwarten eine Reaktion, wenn Sie sich an Ihren Kundenservice wenden, und zwar jedes Mal.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden schnell und effizient lösen.

Die folgende E-Mail-Nachricht könnten Sie verwenden, nachdem ein Problem gelöst ist. Diese Vorlage wurde für ein Follow-up mit einem Kunden entwickelt, der Kontakt zum Kundenservice hatte und soll sicherstellen, dass der Kunde voll und ganz zufrieden ist.

Wenn Sie keine Möglichkeit haben, eine Bewertungsskala einzufügen, ermutigen Sie Ihre Kunden stattdessen, auf Ihre E-Mail zu antworten.

Die Anrede und Grußformel sollten Sie je nach Stil und üblichem Ton in Ihrem Unternehmen anpassen, damit die E-Mail zu Ihrem Markenauftritt passt. Passen Sie z. B. den Absender individuell an und verschicken Sie die E-Mail im Namen der Geschäftsführung, des Leiters des Kundenservice oder des Mitarbeiters, der den Kontakt zum Kunden hatte. Alternativ können Sie einfach den Firmennamen verwenden.

Waren Sie zufrieden?

Betreff: ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ Wie viele Sterne würden Sie uns geben?

[Mailanrede] 

Damit wir Ihnen in Zukunft noch besser helfen können, würden wir gerne erfahren, wie zufrieden Sie mit unserem Service waren. Wie einfach oder schwierig war es, mit unserer Hilfe Ihr Problem zu lösen? 

[Fügen Sie hier eine Bewertungsskala so wie oben von „sehr leicht“  oder 5 Sterne bis „sehr schwierig“ oder 1 Stern ein oder ermutigen Sie die Kunden, auf Ihre E-Mail zu antworten.] 

Wir würden uns freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit dafür nehmen würden. 

Mit freundlichen Grüßen

[FIRMENNAME]

Wenn Sie keine Möglichkeit haben, eine Bewertungsskala einzufügen, ermutigen Sie Ihre Kunden stattdessen, auf Ihre E-Mail zu antworten.

Die Anrede und Grußformel sollten Sie je nach Stil und üblichem Ton in Ihrem Unternehmen anpassen, damit die E-Mail zu Ihrem Markenauftritt passt. Passen Sie z. B. den Absender individuell an und verschicken Sie die E-Mail im Namen der Geschäftsführung, des Leiters des Kundenservice oder des Mitarbeiters, der den Kontakt zum Kunden hatte. Alternativ können Sie einfach den Firmennamen verwenden.

Eine Bewertungsskala ist ein hervorragendes Mittel, um eine große Anzahl an Antworten zu erhalten. Wenn Sie aber ausführlicher Feedback erhalten möchten, können Sie einen Link zu einer Kundenbefragung in Ihre E-Mail integrieren.

Je nachdem, welche Art von Fragen Sie stellen, bietet Ihnen diese Vorlage die Möglichkeit, zu erfahren, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihren Kundenservice denken.

Betreff: ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ Wie viele Sterne würden Sie uns geben?

[Mailanrede] 

Vielen Dank für Ihre Nachricht / Ihren Auftrag.

Wir möchten unseren Kunden immer den bestmöglichen Service bieten, deshalb sind wir dankbar für Ihr Feedback.

Unsere Fragen zu beantworten dauert nicht einmal 60 Sekunden.

[Fügen Sie hier den Link zur Kundenbefragung ein oder ermutigen Sie die Kunden, auf Ihre E-Mail zu antworten.]

Wir würden uns freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit dafür nehmen würden.

Mit freundlichen Grüßen

[FIRMENNAME]

Wenn Sie unsicher sein sollten, wie die Fragen an Ihre Kunden aussehen sollten, haben wir hier fünf Beispiele für Sie vorbereitet:

1. Waren Sie zufrieden mit unserem Service?
2. War unser Service kompetent und hilfreich?
3. Wurde Ihnen schnell geholfen?
4. Haben wir Ihre Erwartungen erfüllt?
5. Was können wir beim nächsten Mal besser machen?

Sie könnten Ihre Kunden dazu ermutigen, direkt auf die E-Mail zu antworten, wir raten aber dazu, ein Befragungstool zu verwenden, um alle Antworten zu erhalten, die Ihre Kunden Ihnen geben möchten.

Google, ProvenExpert und Trustpilot bieten z. B. kostenlose Befragungstools an. Es muss also nicht teuer sein, eine Kundenbefragung zu erstellen.

Mit dieser E-Mail können Sie Ihren Kunden eine Freude machen und sie gleichzeitig überraschen.

Viel zu häufig verkaufen Unternehmen ihre Produkte und lassen Ihre Kunden dann damit allein.

Haben Sie schon mal daran gedacht, dass Ihre Kunden vielleicht Hilfe oder Unterstützung benötigen könnten?

Vielleicht wissen Sie nicht genau, wie ein Produkt funktioniert oder benötigen einfach mehr Informationen. Diese Vorlage bietet einen hervorragenden Weg, um eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Und das Beste daran: Sie zeigen Ihren Kunden, dass sie Ihnen am Herzen liegen.

Betreff: ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ Wie viele Sterne würden Sie uns geben?

[Mailanrede] 

wie kommen Sie mit [Produkt/Dienstleistung] zurecht?

Lassen Sie mich gerne wissen, wenn ich Ihnen damit behilflich sein kann.

Mit freundlichen Grüßen

[NAME DES MITARBEITERS]

Anders als bei den anderen beiden Vorlagen sollte diese E-Mail von einem Mitarbeiter des Kundenservice und nicht im Namen des Unternehmens oder von einer dieser gefürchteten „donotreply@“-E-Mail-Adressen aus verschickt werden.

Erhält der Kunde diese E-Mail von einem persönlichen Ansprechpartner, fühlt er sich geschätzt und wahrgenommen, was wiederum die Wahrscheinlichkeit einer Antwort erhöht.

Anstatt Ihre Kunden darum zu bitten, ein Online-Formular auszufüllen oder sich an eine separate E-Mail-Adresse zu wenden (feedback@company.com ist keine Lösung), ermutigen Sie sie, sich direkt an Ihre Mitarbeiter zu wenden.

Um die Erfahrung für den Kunden noch persönlicher zu machen, geben Sie der Nachricht einen Kontext und erwähnen Sie das Produkt oder die Dienstleistung, die der Kunde gekauft hat. Diese Informationen können Sie direkt aus Ihrer CRM-Software importieren.

Es kommt häufig vor, dass ein Problem gelöst wird und man keine Rückmeldung vom Kunden erhält.

Normalerweise würde Ihr Kundenserviceteam in so einer Situation das Problem als gelöst markieren und das Ticket schließen.

Was aber, wenn der Kunde gar keine Gelegenheit hatte, die E-Mail zu lesen oder einfach zu beschäftigt war?

Unsere „Was können wir noch für Sie tun?“-Vorlage bietet einen ausgezeichneten Weg, den Kontakt zu einem Kunden positiv abzuschließen. Mit dieser E-Mail bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Fragen zu stellen, damit sie rundum zufrieden sein können und sich nicht abgefertigt oder alleingelassen fühlen.

Betreff: ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ Wie viele Sterne würden Sie uns geben?

[Mailanrede] 

wie kommen Sie mit [Produkt/Dienstleistung] zurecht?

Lassen Sie mich gerne wissen, wenn ich Ihnen damit behilflich sein kann.

Mit freundlichen Grüßen

[NAME DES MITARBEITERS]

Für Nutzer einer Kundenservicesoftware kann diese E-Mail automatisch und im Namen der Firma versendet werden.

Sie sollten aber versuchen, einen Bezug zum ursprünglichen Kontakt mit dem Kundenservice herzustellen, z. B. indem Sie denselben Betreff verwenden oder eine eindeutige Fallnummer / ID angeben, damit es nicht zu Verwechslungen oder Missverständnissen kommt.

In der E-Mail sollte auch immer enthalten sein, was mit dem Ticket passiert, sollte die E-Mail nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden.

Betreff: ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ ⭐ Wie viele Sterne würden Sie uns geben?

[Mailanrede] 

vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme zu [Thema].

In unserem System wurde vermerkt, dass Ihr Problem gelöst wurde.

Wir werden dieses Ticket deshalb in drei Tagen automatisch schließen.

Wenn Sie unsere Hilfe weiterhin benötigen sollten, antworten Sie bitte direkt auf diese Nachricht. Einer unser Mitarbeiter wird sich dann in Kürze bei Ihnen melden.

Mit freundlichen Grüßen

[FIRMENNAME]

Wenn die digitale Transformation den Follow-up-Prozess in Ihrem Kundenservice revolutionieren soll und sie einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen wollen, dann sollten Sie ein Follow-up per E-Mail durchführen.

Wir haben für Sie hier die vier verschiedene E-Mails vorbereitet, die Sie für das Follow-up mit Ihren Kunden an unterschiedlichen Punkten im Serviceprozess verwenden können, um alle offenen Fragen zu klären: von „Waren Sie zufrieden?“ bis „Was können wir noch für Sie tun?“.

Dieses simple, aber dennoch wirksame Follow-up wird selten von Unternehmen genutzt. Hier bietet sich eine hervorragende Gelegenheit für einen Wettbewerbsvorteil, eine Gelegenheit, die Sie sich nicht entgehen lassen sollten!

Mit diesen vier Vorlagen sorgen Sie nicht nur für mehr Zufriedenheit bei Ihren Bestandskunden, Sie setzen sich von der Konkurrenz ab und überzeugen auch potenzielle Neukunden.